Accord sur les niveaux de service

Niveaux de Service

Prehos fournira les services de maintenance pour résoudre les problèmes entravant la capacité du Client à utiliser les Services. Ces questions seront classées dans la priorité 1/2/3/4, comme défini ci-dessous:

Type de priorités	Description
Priorité 4	Défini comme un dysfonctionnement majeur dans le fonctionnement des Services affectant gravement les opérations commerciales quotidiennes de sorte que l'application est complétement inaccessible.
Priorité 3	Défini comme un soutien technique lié à un comportement anormal dans le fonctionnement des Services affectant les opérations commerciales quotidiennes.
Priorité 2	Défini comme des problèmes de soutien technique mineurs liés au fonctionnement quotidien des services qui n'affectent pas les opérations commerciales régulières.
Priorité 1	Défini comme des problèmes de soutien technique mineurs liés au fonctionnement quotidien des Services qui n'affectent pas les opérations commerciales régulières. L'assistance est fournie par le ou les Super-Utilisateur du Client.

Si un problème de niveau de Priorité 1 n'est pas résolu, le ou les Super-Utilisateur du Client est chargé de faire remonter le problème au niveau de priorité suivant.

Le personnel de soutien de Prehos peut également faire remonter (mais pas réduire la classification) des problèmes d'un niveau de priorité à un autre selon ce qui peut être raisonnablement requis dans les circonstances.

Les Services ne seront pas considérés comme indisponibles ou non fonctionnels si l’incapacité du Client à bénéficier des Services est uniquement causée par un ou plusieurs des problèmes suivants: (a) problèmes avec le matériel ou les logiciels du Client; (b) des problèmes avec les services d'alimentation ou de télécommunications de tiers ou la connectivité réseau; (c) la négligence ou la faute des employés ou agents du Client; (d) le piratage ou le DDOS ou des attaques similaires provenant d'un tiers; (e) la maintenance planifiée pour laquelle le Client a reçu un préavis écrit d'au moins 24 heures; (f) entretien d'urgence; (g) une minute d'inaccessibilité lorsque le logiciel est totalement indisponible pour tous les utilisateurs, indépendamment de la page ou des données.

Les clients sont responsables de fournir un équipement alternatif à leur personnel pendant une période d'inaccessibilité (par exemple, rapports papier).

Disponibilité du soutien technique

Prehos offre un support technique de niveau 1 aux utilisateurs 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, y compris les week-ends et les jours fériés aux États-Unis et au Canada.

Pendant nos heures régulières de soutien de 8h30 à 17h00, heure de l'Est, du lundi au vendredi, Prehos assure un niveau de dotation appropriée pour traiter les questions de support technique à tous les niveaux prioritaires. Notre équipe dédiée de spécialistes du support s'engage à fournir une assistance rapide et à résoudre les problèmes techniques. Nous sommes également autorisés à communiquer avec les Employés du Client chaque fois que nécessaire.

Pour le niveau de support 1 et 2, nos spécialistes du support client sont disponibles pour aider les clients dans leurs requêtes. Vous pouvez joindre notre équipe de soutien de 8h30 à 17h00, heure de l'Est, y compris les week-ends et les jours fériés, assurant une assistance continue.

De plus, Prehos comprend l’urgence des questions de priorité 3, et nous fournissons un soutien technique d’urgence 24h/24 et 7j/7. Nos ingénieurs dévoués, équipés d'une connaissance approfondie de nos services, seront disponibles pour un contact direct afin de répondre à toute préoccupation critique.

Nous fournissons plusieurs méthodes d'accès au support technique pour assurer la commodité pour tous les utilisateurs:

Assistance téléphonique: Directe pour une assistance immédiate.
Conférence Web: Options de vidéoconférence pour un dépannage détaillé.
Support par courriel: Pour les demandes de renseignements non urgents.
Aide en ligne : Accès à la documentation et aux ressources pour le soutien en libre-service.

Notre approche de service client est soutenue par un système de billetterie robuste qui permet le suivi et le reporting en temps réel des demandes d'assistance. Les clients peuvent consulter et surveiller:

Demandes ouvertes : Problèmes signalés en attente de résolution.
Demandes en cours de processus : Problèmes résolus par notre équipe de support.
Demandes fermées : problèmes qui ont été résolus.

Les clients peuvent accéder à ces statuts via notre équipe de réussite client, qui peut fournir des rapports complets à la demande. De plus, un portail en ligne est disponible pour renforcer la transparence et fournir des mises à jour en temps réel à nos clients.

Coordonnées du Soutien Technique

Le support technique de base et d'urgence sera fourni par téléphone et en ligne aux coordonnées suivantes (pour le support de base, l'utilisation du portail client et du courrier électronique est recommandée, car dans la plupart des cas, le client sera invité à envoyer des données par voie électronique via le Portail Client ou par courrier électronique):

Courriel: aide @prehos.com
Téléphone: 1 833 977 3467

Note: Toutes les demandes d'assistance technique doivent être effectuées en utilisant ces lignes de communication. La gestion de produit, la gestion de projet, le support client, le rôle d’analyste commercial ou d'autres rôles de gestion des relations peuvent être introduits à une date ultérieure en tant que point de contact principal.

Les contacts et coordonnées ci-dessus peuvent être mis à jour par Prehos de temps à autre sur notification écrite au client fournie au moins cinq (5) jours avant la mise à jour en fonction d'un changement des contacts d'assistance technique de base et d'urgence.

L'assistance technique d'urgence sera fournie uniquement par téléphone, avec le numéro spécial 1 833 977 3467.

Une assistance sur site peut être fournie au client en fonction du temps et des matériaux conformément à un accord écrit distinct entre Prehos et le client.

Temps de réponse et de résolution

Prehos déploiera ses meilleurs efforts commercialement raisonnables pour atteindre les délais de réponse et de résolution fixés ci-dessous, et consacrera au moins le personnel indiqué dans l '«engagement minimum de ressources de Prehos» pour atténuer et résoudre le problème.

Un problème sera considéré comme ayant fait l'objet d'une « réponse » lorsqu'un employé du Client a reçu une réponse à une demande d'assistance technique du personnel de Prehos qui respecte « l'engagement de ressources minimum de Prehos» pour un problème de ce niveau de priorité confirmant que le travail a commencé afin de résoudre le problème.

Un problème sera considéré comme « résolu » lorsqu'il n'entravera plus la capacité du Client à utiliser les Services.

Tant qu'un problème est ouvert, le Client fera de son mieux pour répondre à toutes les questions de Prehos dans les 30 minutes pour aider à résoudre le problème.

Dans le cas où plusieurs problèmes surviennent en même temps, le Client et Prehos feront des efforts raisonnables pour convenir d'une liste de priorités.

Niveau	Description	Temps de réponses	Meilleur effort temps de résolution
Priorité 4	La capacité du client à exécuter des fonctions commerciales critiques de mission est en péril ou indisponible.	Dans les 30 minutes suivant le premier rapport ou alerte / alarme annoncé.	4 heures
Priorité 3	La capacité d’une division ou d’un individu à remplir une fonction critique de mission est en péril ou indisponible, mais une solution de contournement peut être établie.	Dans les 60 minutes suivant le premier rapport ou alerte/alarme annoncé.	3 jours ouvrables
Priorité 2 (Assignation de ticket par défaut)	La capacité d’une division ou d’un individu à remplir une fonction d’emploi peut être impactée ou incommodée mais peut continuer à fournir des opérations commerciales normales.	Dans les 2 heures suivant le premier rapport ou alerte / alarme annoncé.	5 jours ouvrables
Priorité 1 (Requête)	Une demande qui comprend « comment faire » des questions incluant les problèmes liés à l’utilisation de l’intranet, les demandes de renseignements sur la configuration, les demandes d’amélioration, etc.	Dans les 2 heures suivant le premier rapport / demande ou alerte / alarme annoncé	8 heures

Le personnel de soutien de préhos peut également monter (mais pas abaisser) les problèmes d’un niveau prioritaire à l’autre comme cela peut raisonnablement être requis dans les circonstances.

Procédures opérationnelles normalisées : Nous suivons les procédures établies pour la gestion des incidents (construction et catégorisation des incidents), la gestion du changement (contrôle des changements du système) et un processus d'escalade clair pour la résolution rapide des problèmes complexes.

Surveillance : La surveillance continue des systèmes et le support des utilisateurs finaux permet une détection proactive et une résolution proactives des problèmes potentiels.